UVOD Složenost poslovnog menadžmenta 21. veka nije se mogla ni zamisliti pre samo 20-30 godina. Tehnološke inovacije donele su intenzivnu globalnu utakmicu, sa očitom tendencijom savremenog dinamičnog poslovnog okruženja da više ne postoji trka sa unapred definisanim ciljem. Približniji opis predstavljao bi beskrajni maraton sa neograničenim brojem merenih prolaznih vremena, pri čemu ako žele pobedu kompanije se moraju konstantno prilagođavati obliku i karakteristikama putanje ispred sebe. Izrazita konkurentnost savremenog poslovnog okruženja je prema [1] ilustrovana narednim primerom: 20-tih godina prošlog veka prosečni indeks brzine obrta Standard and Poor’s (S&P) iznosio je približno 1.5% na godišnjem nivou, što je praktično značilo da kompanija tog doba može očekivati isti S&P status u periodu od približno 65 godina. Već 1998. godine ovaj je indeks (S&P 500) iznosio skoro 10%, dajući ”rok trajanja” u sterilnim uslovima od samo 10 godina. Još od prve prave primene IT u bankama u formi obrade čekova u Bank of America sredinom 50-tih godina prošlog veka, konstantno su rezultati intenzivnog razvoja informacionih tehnologija bili korišćeni za poboljšanje bankarskih usluga. U većem delu dvadesetog veka korisnici bankarskih usluga imali su na raspolaganju nekoliko načina pristupa bankama. Izuzev posete filijali, u prvo vreme pristup je bio moguć i putem poštanskih usluga. 70-tih godina prošlog veka došlo je do naglog povećanja broja pristupnih kanala počevši sa uvođenjem bankomata, a odmah potom i telebankarstva. Sredinom 90-tih sa osvajanjem sve većeg broja domaćinstava – Internet tehnologije donele su uvođenje prve generacije on-line bankarskih usluga. S tim u vezi i procena Jupiter Media Metrix-a da će njihov broj na teritoriji SAD porasti sa 18.6 miliona u 2001. na 43.5 miliona u 2005. godini, očekujući pristup uslugama i proizvodima u svakom trenutku. Takav način pristupa uslovio je da se čak i pristup uslugama kao što su lične finansije ostvari u realnom vremenu, sa informacijama vezanim za svoje račune koje su dostupne 24/7, odnosno da u skladu sa dobijenim informacijama mogu provoditi transakcije u realnom vremenu bilo kada i bilo gde. Praktično je uvođenjem svakog narednog komunikacionog kanala rastao i nivo očekivanja za novom uslugom i/ili proizvodom. Ponuđen je pristup računima, odnosno statusnim informacijama svake transakcije kada i gde su korisniku bili potrebni, pri čemu je ograničavanje na klasično radno vreme postalo neprihvatljivo. Neprihvatljivo je u poslovnom bankarstvu dozvoliti klijentu da ponaosob kontaktira svaku od službi unutar banke, već se to mora omogućiti jednim kontaktom. Od banke se zahteva da se ponaša u skladu sa specifičnim potrebama svakog korisnika. (VIŠEKANALNI) KONTAKT CENTAR Nudeći pravovremene i tačne informacije – kontakt centar zadržava svoju prvenstvenu ulogu u odnosu sa korisnicima, što uključuje podršku, prodaju i aktivnosti marketinga. U bližoj budućnosti ovakvi centri postaće središni izvori podataka za upravljanje procesom odlučivanja sa aktivnim učešćem korisnika. Nagli razvoj Web-komunikacionih kanala od sredine 90’ do danas umnogome proširuje efikasnost kontakt centra čineći novi model neuporedivo produktivnijim i isplativijim, pri čemu sama tehnologija rešava rutinske aktivnosti. Jezgro takvih centara čine grupe visoko specijalizovanih i ovlašćenih agenata kojima je na raspolaganju obimna i sistematična baza korisnika. Njihova aktivnost seli se u domen rešavanja složenih problema, obzirom da su oslobođeni većine rutinskih poslova. Takvom se strukturom, po prvi put, današnji kontakt centar može transformisati u budući izvor prihoda. Praktična implementacija uz integrisano softversko rešenje omogućili su LeapFrog-u (proizvođač obrazovnih sredstava) da sa samo 12 agenata uspešno ostvari podršku bazi od čak 4 miliona korisnika, kao i da se izbori sa periodičnim pikovima tražnje. Upravo je integrisano softversko rešenje i smanjilo opterećenje IT resursa kompanije čineći da se svakodnevne aktivnosti nesmetano obavljaju. Čak je i sam termin pozivni centar (Call Center), koji je podrazumevao isključivo pristup klasičnim telefonskim pozivom, postao neadekvatan te je njegovom promenom u kontakt centar napravljeno preciznije određenje strukture komunikacija koje se tamo odvijaju. Svakako je znatno teže danas shvatiti izgled prvobitnih pozivnih centara ispunjenih gomilom telefonskih kablova i dimom cigareta, posebno kada se ima na umu da se sastavni delovi savremenih kontaktnih centara mogu nalaziti na različitim kontinentima. Šema klasičnog multikanalnog kontakt centra prema [2] data je na Slici 1. Višekanalni kontakt centar predstavlja ulazni nivo
savremene e-business infrastrukture
Prema studiji koji je sproveo Univerzitet Perdju u 2002. godini – došlo se do procene da 92% korisnika na području SAD svoje mišljenje formira na osnovu iskustva stečenog u komunikaciji sa kontakt centrom kompanije. Prema nalazima te iste studije, čak 63% tih korisnika prestaće da koristi i sam proizvod kompanije ako dođe do negativnog iskustva sa kontakt centrom (pri čemu se procenat penje na 100% kod korisnika između 18 i 25 godina). Iako još uvek dominantan, na uporednim grafikonima (Slika 2) prema autorima [4] vidimo da se procentni udeo klasičnog telefonskog poziva smanjio za trećinu, dok dugoročna tendencija podrazumeva prodor Interneta do te mere da će znatan procenat korisnika težiti ka kanalima koji će potpuno isključiti telefon. S tim u vezi i opomena onim finansijskim institucijama koje ignorišu multimedijalnu revoluciju da će se u krajnjoj instanci morati suočiti sa posledicama takvog stava, jer upravo zaobilazeći investiciju u IT sektor i zanemarujući rastući tržišni segment u velikoj meri rizikuju da im njihovi ključni korisnici okrenu leđa. | 
